中铁十一局物业公司审核小结

2023年4月19日-21日，我司结束了对中铁十一局物业管理有限公司中铁公司物业管理的售后服务（GB/T 27922-2011）、物业管理服务（GB/T 20647.9-2006）、清洁服务（SB/T 10595-2011）三体系五星级的结合审查，末次会议上，公司审核组就本次审核情况进行沟通交流。审核组认为:

中铁十一局物业公司硬件设施完善保障有优势，一是在供水、供电、电梯等基础设施设备，电表、水表、摄像头监视测量资源的配置和管理上，公司足量配备，专人管理，定期巡检和保养，项目现场水箱清洗等记录齐全，质检报告合格，停电停水有紧急应对措施，能满足业主正常活动需要；二是公司建立了多项信息管理系统，例如在线监控系统、停车场道闸系统、京东慧采、极致物业管理平台，保证内外部有效运转；三是公司拥有应对突发状况的能力，一方面公司建立了《突发事件处理控制程序》,程序包括了20多项专项应急预案，如停电及电力故障、地震、电梯困人、高空掷物等；另一方面，公司联合社区、业主，定期组织演练，根据现场反馈的结果，实施效果良好。

针对公司所处的环境，审核组就体系融合及体系文件架构搭建给出建议。审核组谈到，中铁十一局物业公司目前申报的体系较多，现阶段计划申请认证的就有8个体系，后期还可能增加，建议一定做体系融合。首先，找准体系文件作为体系梳理的切入点，以自己现有的文件为主，结合咨询老师补充的文件和记录，逐项梳理，形成ISO9001为核心，环境和职业健康安全为辅，诚信、售后、物业服务、清洁服务等为基础，清晰的文件架构和检索脉络；其次，重点思考对文件结构、层级细分，例如顶层的一级文件，手册保留几份？二级程序文件包含哪些主要过程？三级作业文件例如服务指导书、检验标准、管理类制度、设备操作规程等，怎么和一、二级文件做增补？每份三级文件延伸四级记录怎么保证贴合企业实际、可操作性强。最后，从策划到落实，需要大量的基础性工作，建议公司总部和各项目部做联动，文件架构搭建工作要一起进行，全面推动。

随后，审核组就风险管控方面，提出以下三点建议：

1）关注本次审核的扣分点。本次审核主要扣分点包括：没有通过其他体系的认证；没有参加企标、团标、国标、行标的制定；服务质量相关证据不完三方面，例如：对业主的投诉、建议的反馈，缺少与顾客书面化的确认，比如业主上门维修，服务质量应该与顾客确认，一式两联，双方留一份。又如：现场审核发现清洁服务，做了绿化养护，而实施人、监督人都没有签字，仅填写了施肥数量，建议公司要关注服务质量的验收，坚决不放过施工质量的任何监管细节。

2）外包方管控方面。项目上，目前的情况是业务大部分都是外包，比如主营业务涉及保洁、绿化、生物防治，专业业务涉及电梯维保、水箱清洗、管道疏通、垃圾清运等，建议我们对外包方要有一定程度的管控，例如及时收集他们的资质，每年对他们的服务质量进行评价，进场施工的安环要求、注意事项要及时告知等。

3）仓库管理方面。生活用品和洗衣粉混放，生化用品需单独方，地下室密闭，仓库采光、通风效果不良，环境潮湿，不符合存储要求，建议在现有的条件下对仓库进行区域划分，标识，配备一定的应急消防器材。

本次审核得到了中铁十一局物业公司相关负责人的热情解答，我们也祝愿中铁十一局物业公司能够越来越好，取得长足发展。