售后服务的重要性

在产品同质化日益严重的今天有形产品满足消费者需求中的比重正在逐步下降，服务的价值正变得越来越重要，市场进入了服务制胜的时代，而在整个服务中售后服务占了尤为重要的地位。

售后服务的理解：

我们通常把售后服务作为一次销售工作的结尾，而好的售后服务其实也是下一次销售工作的开始，它是一个长期且无限循环的过程。它是指将产品销售给顾客后，为消费者提供的一系列服务，不仅包括送货、安装、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品招回制、人员培训以及调换退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销,传播企业文化,例如建立客户资料库、宣传企业服务理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

售后服务的作用：

很多企业一直在提倡售后服务的重要性，那么做好售后工作究竟有哪些好处作用呢？

1.减少售后纠纷：通过完善的售后服务，及时处理消费者投诉，补救企业的工失误，从而保障保障消费者权益，有效地减少因产品质量等问题造成的售后纠纷。

2.增强企业竞争力：对于成熟的企业，产品一般在功能和品质上没有太大的差异。而售后服务能够凸显企业的差异性，提升企业的竞争力，帮助企业在激烈的市场竞争中获得优势。

3.增加回头客：目前售后服务的质量也成为消费者购买产品的主要参考因素之一，好的售后服务有利于维系顾客，发展忠诚客户，从而实现产品的再次销售。

4.提升企业形象：通过搭建完善的售后配套服务，塑造一个正面的企业形象，提高企业品牌的影响力。

5.增加与消费者的互动：售后服务能为消费者与企业提供一个良好的交流平台，不仅能为消费者提供方便快捷的产品支持，而且能及时高效地接收消费者的反馈信息，从而提升服务质量和效率。

6.有利于产品的改进：通过售后服务工作，企业很容易掌握售出产品的实际应用的优缺点以及消费者对产品的聚焦点和需求，进而对产品进行维护和改进，提升产品的市场竞争力。

售后服务体系的应用：

近几年来，在汽车、家电、服装、工程机械、环保、银行等行业的政府采购、工程招标活动中，把企业是否通过“管理体系认证、售后服务认证”列入同等考核和加分项目；

售后服务体系的完善：

企业如想要完善售后服务体系，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准（GB/T27922-2011）建立起服务体系（必要时可寻求咨询机构的帮助），体系完善后企业可以申请认证审查，通过认证获得“售后服务认证”星级标志，促使售后服务更加完善，顾客服务价值不断升级，也提高了企业品牌认知度及口碑，更好地传递企业文化精神。